BASEより不正決済のお知らせ・配送停止のお願いメールについて。カード決済をやめた理由。
インターネットショッピングサイトを簡単に初められるサイト、
「base」から、1通のメールが届きました。
「【BASEより不正決済のお知らせ】発送有
お願い ※要返信」
返信がない場合は、ショップの一時停止もありうるとの
文言がはいっています。
8日間に渡り、質問を繰り返しましたが、
オウム返しが永遠と繰り返されました。。
メールをそのまま公開してもいいですか？
と聞いたところ、お控えくださいということなので、
この不毛なメールを載せられないので、
要約して書いていきます。
最初のメールの内容は
お客様の注文に不正決済の疑いがあるので、
カード会社に調査依頼をする前（不正は確定していません）
なのに、
「発送の保留」「注文のキャンセル」「配送停止」
「警察とへの相談」をお願いするという内容。
お客様への対応や、
baseがお客様にメッセージを送っているのかも
記載されていません。
このままでは、不正決済かかも確定もしていないお客様に、
一方的に「発送の保留」「注文のキャンセル」「配送停止」
をしなくてはなりません。
そこでもちろん私の店では、根拠も示されない不確定な
「不正決済」の疑いがかけられたお客様に、
配送の保留も、注文のキャンセルも配送の停止も
かけませんでした。
そして、baseにお客様の対応についてを中心に、
徹底的に質問をしましたので、お役に立てれば幸いです。
結論から書きます。
- baseのクレジットカード決済を停止しました。
- 不正決済が疑われていたお客様は、不正決済ではありませんでした。
- 案内メールの時点で（結果がわかったのは8日後）
お客様の不正決済の確定はしていない。 - この案内メールはカード会社の判断ではなく、baseが出している。
- カード会社でなければ、何もわからない。
- baseからお客様へのご案内は何もしていない。
- お客様への連絡は、ショップに一任。
- なぜ不正決済の疑いがかけれれたのかも教えられない。
（過去に不正決済があったお客様ではない）
（怪しい注文や高額な決済が根拠らしい） - 同一のご注文いただいているお客様の他の注文分には、
不正決済の疑いがかけられていない。
※私のところで、数日前同額のご注文いただいているお客様だったので、
こちらは不正決済の疑いがなぜかけられていないのかを聞いたところ、
明確な根拠は示されず、売上の保留もなし。
こちらは対応しなくてもいいらしい。 - 不正注文でなかった場合も、
もちろんキャンセル代（キャンセルすれば、売上はなくなります）は
保証されない。 - 送料や配送停止にかかるすべての手数料はショップ負担。
- 不正決済が確定した場合の商品の代金の返還義務がある。
商品が戻ってこなくても保証はしない。
あくまで注意喚起らしいです。
どうやらこの案内メールの意図は、
7・10・11・12のみを案内したいだけとしか思えません。
一貫しているのは、1番大切な不正決済が確定もしてない、
普通にご注文いただいているお客様への
一方的なキャンセル・配送停止・発送の保留に警察への相談を
ショップに一任して対応してください。
baseは何の案内も出していませんし、
不正決済の判断基基準も示さず、
お客様に当然説明すべき、なぜ不正決済の疑いがかけられているのか？
返金の場合はいつか？いつまでに不正決済であるのかわかるか？
お客様のカードは停止されているのか？も
わからない状態で、お客様へのこの理不尽な説明は
ショップに一任。
何の保証もなし、責任も取らないあくまで注意喚起
商品キャンセルをし、
お客様に商品を送り返してもらった
挙げ句、不正利用ではありませんでしたでは、
双方ともに納得がいかないとは思わないのでしょうか？
まるで昨今の非常事態宣言のさらに給付金もなしのような話です。
以下に長すぎるので、質問した内容について載せますが、
base側のメールについては、そのまま記載ができないので、
要約します。
私がした質問。
お客様への対応について。
私・
商品はすでに配送していますが、不正が確定していない状態で、
お客様にどう説明をすれば良いのでしょうか？
お客様へ不正が確定していないのに、不正の疑いがあるので、
一時停止しますとでも言えということでしょうか？
不正でない場合は、どう説明をつければいいでしょうか？
base様から、
(
返答・
1通目のメールをただ添付しただけの、不正決済が確定すると商品は戻ってこない。
保証もしないとだけ書かれているもので、
まったく返答になっていないものでした。
私・
回答になっていないので、もう一度同じ質問。
返答・
baseからお客様へはの連絡していない。
ショップからお客様への連絡をするかどうかは、ショップに一任。
私・
お客様への連絡は、今回のメールをそのまま添付し、
2日前に同じお客様から、
返答・
不正決済になるとキャンセルになり、商品も戻ってこないかもしれません。
だからメールしています。
ショップからお客様への連絡をするかどうかは、ショップに一任しています。
不正決済の判断基準
私・
現在カード決済をすれば、
今回ご注文のカード名義のお客様から被害届が出ているので、
（
返答・
高額なカード決済などの一部の商品で、カード会社への調査依頼や注意喚起をしています。
私・
一部の商品においてとは何ですか？
1万円以上だと全てこのようになるのでしょうか？
過去にこのようなメールが来たことはありません。
返答・
具体的な判断基準は教えられません。
複数の観点で判断している。
今後の対策。
私・
今後クレジット決済はどのような形になるのでしょうか？
お客様ご注文時に、不正決済の疑いがあるため、
商品は発送されるなどと表示されるのでしょうか？
返答・
不正決済になるとキャンセルのなり、商品も戻ってこないかもしれません。
高額な決済や怪しい注文を検知し、
同一犯を検知するとともに、
色んな検知の仕組みにて対策している。
クレジットカードは不正決済のリスクがあります。
私・
検知できるような仕組で対策をさしています」というのは、
今回のお客様がそれにあたるのでしょうか？
こうしたことが今後ありえるのに、
「お客様に不正決済の疑いがかけられた場合、
キャンセルになり、商品をお繰り返していただく必要がある」と 明記しなければ、
1のような返信と無駄な手間をかけなくてはなりません。
売上も信用も失います。
返答・
今回のお客様が過去の不正決済の購入者と一致したことによる
不正利用であるかはbaseではわからず、カード会社でないとわからない。
判断できない。
最後に
私のカードは停止されているのでしょうか？
とご案内するしかありません。
（
クレジットカード決済可の表
省略（添付できないため）
上記のメールで対応ができると思いますか？
改変しない内容 というのは、
上記のメールのように抜粋ではかまわないという理解
よろしいでしょうか？
返答・
カード会社から不正決済の報告を受ける前でも、連絡することによって
売り上げや商品の被害を低減するため、連絡してます。
判断基準については、セキュリティ上できない。
購入者への連絡や対応をショップ様にて判断いただいている。
まだ、不正利用が確定していないので、
キャンセルまではしていただかなくてけっこう。
セキュリティの観点や、
ショップの被害を留めるためメールの公開はお控えください。
そして、やはり不正決済ではありませんでした。
最後のメールには、
このたびは解決までにお時間を要し、申し訳ない。
不正決済の可能性は低いが、
後ほど確定した場合には、返還義務が生ずる。
以上。
以上がbaseのクレジットカード決済を停止せざる負えない理由です。
日本の会社は大丈夫でしょうか？
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